عنوان مقاله: تاثير محيط فيزيکي بر ادراک مشتريان از کيفيت خدمات در صنعت هتلداري «مطالعه موردي هتل هاي استقلال، انقلاب و کوثر تهران»
چکیده:
يکي
از راههاي اساسي که يک موسسه مي تواند با توسل به آن خود را از ساير رقبا
متمايز کند، ارائه هميشگي خدماتي با کيفيت برتر نسبت به آنها است. در واقع،
امروزه رضايت مشتري و کيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنايع
خدماتي به شمار مي روند. نتايج تحقيقات مختلف نشان مي دهد که بين کيفيت
خدمات و عملکردهاي مالي سازمان ارتباط مثبتي وجود دارد. يکي از ابعاد کيفيت
خدمات در مدل هاي مختلف، محيط فيزيکي است. تحقيقات نشان مي دهد که محيط
فيزيکي بر رضايت نهايي مشتري از خدمات تاثير خواهد گذاشت.
هدف
از انجام اين تحقيق، بررسي تاثير محيط فيزيکي بر ادراک مشتريان از کيفيت
خدمات در صنعت هتلداري است. در اين راستا، پس از تهيه پرسشنامه استاندارد
با استفاده از مدل هاي سروکوال (SERVQUAL) و
مدل هاي محيط خدماتي بيتنر و بيکر، ميان نمونه اي 384 نفري از مشتريان هتل
هاي استقلال، انقلاب و کوثر تهران توزيع گرديد. نتايج اين تحقيق نشان داد
که تاثير محيط فيزيکي بر ادراک مشتريان از کيفيت خدمات به مراتب بيشتر از
تاثير محيط ناملموس بود. همچنين از بين ابعاد تشکيل دهنده محيط فيزيکي،
عوامل مرتبط با طراحي و دکوراسيون، شرايط محيطي، و در نهايت، علائم و نشانه
ها، به ترتيب بالاترين تاثير را بر ادراک مشتري از کيفيت خدمات داشته اند.
اهميت محيط فيزيکی
از ديرباز بر اين
باور بوده ام که معلمين ، آگاهانه يا ناخود آگاه ٬ شخصيت و سليقه های شخصی
خود را بر اصول تدريسی شان تحميل می کنند . احتمال دارد اين کار تاثيرات
مثبت يا منفی داشته باشد . مثلا کلاسی که نور کافی دارد و در آن همه چيز به
خوبی چيده شده و در شاگرد ايجاد انگيزه می کند . در يادگيری نقش مهمی دارد
. برعکس ، کلاس به هم ريخته و کم نور در واقع فضای کاری منفی در بين
شاگردان ايجاد می کند .
هرکس که درکی که از قدرت برنامه تحصيلی پنهان دارد می داند که محيط فيزيکی
مدرسه می تواند تاثيری شگرف برکيفيت ياددهی و يادگيری داشته باشد . نحوه
چيدن ميز و صندلی ها ، ترتيب نشستن شاگردان ، شرايط عمومی کلاس و نظافت آن ،
همه نقشی در ارسال پيام مثبت يا منفی به شاگردان در باره انتظاراتی که از
آنها داريد خواهند داشت . بنابراين ، سوال بزرگ اين است که : ( کلاس درس
تان چه چيزی در باره شما به شاگردان تان می گويد ؟ )
وقتی
که طرح کلاس درس تان را می ريزيد لازم است در باره راحتی کار و حرکت
شاگردان تان در کلاس کمی فکر کنيد و بهتر است در باره فاصله ميزهای بچه ها
از هم و راه رفت و آمد آنها از قبل تصميم گيری کنيد .سعی کنيد ميز و صندلی
ها را طوری بچينيد که حرکت شاگردان در بين آنها آسان باشد و احساس کنند که
کلاس بزرگ است . قبل از شروع کار بهتر است چند سوال مهم از خود بپرسيد :
ــ آيا شاگردان می توانند بدون بر خورد با شاگردان ديگر يا وسايل شان در کلاس حرکت کنند ؟
ــ آيا به منابع و وسايل آموزشی به راحتی دسترسی دارند ؟
ــ آيا شاگردان مشکل ساز در جای مناسبی قرار گرفته اند ؟
ــ آيا می توانيد بی آنکه جای شاگردان را تغيير دهيد تجهيزات اضافی مثل ويدئو و پروژکتور و غيره را به کلاس بياوريد و استفاده کنيد ؟
همه ما به عنوان معلم از گرفتاريهايی که در صورت برخورد فيزيکی شاگردان در
حين تدريس پيش می آيد باخبريم . با کمی تدبير می توان از بسياری از اين
عوامل مخل تدريس اجتناب کرد و درس را در محيطی بسيار آرام تر به پيش برد .
بررسی های انجام شده نشان می دهد که ( عادی شدن ) را می توان به عنوان
روشی عالی يرای تثبيت نظم و کنترل کلاس به کار برد . سريعا بايد به شاگردان
آموخت که کجا می توان همه منابع و لوازم تدريس را پيدا کرد . به اين دليل
با انجام کاری ساده ، مثل زدن برچسب روی کمد ها و کشو هايی که وسايل آموزشی
در آن قرار دارد ،می توان بسياری از مشاجرات را خاتمه داد . چند بار
برايتان پيش آمده که وسط درس شاگردی از شما بپرسد ( آقا ، کاغذ خط دار
کجاست ؟ ) يا ( خانم ٬ مداد رنگی ها را کجا می گذاريد ؟ ) و بعد مجبور می
شويد که کارتان را تعطيل و پاسخ اين شاگردان را بدهيد ؟ واضح است که اگر
شاگردان برحسب عادت بدانند که مواد آموزشی کجا هستند ، چگونه آنها را
بردارند و چگونه آنها را سر جايشان بگذارند در کار تدريس تسهيل زيادی صورت
می گيرد . معلمانی را ديده ام که با زحمت بسيار ، توجه و علاقه مندی همه
کلاس را جلب می کنند ، ولی همين که می خواهند درس را شروع کنند شاگردی در
مورد جای يک وسيله آموزشی سوالی می کند و آنها مجبور به قطع روند تدريس می
شوند .
محيط کلاس می تواند و بايد موجب رضايت و لذت شما بشود . بايد آثار
شاگردانتان را روی ديوارهای کلاس به شکل زيبا و جذابی به نمايش بگذاريد .
اگر خود با گرافيک و هنر آشنايی نداريد ، از کسانی که در اين زمينه دست
اندر کار هستند . کمک بخواهيد . يادتان باشد که هر چند وقت يکبار اين آثار
را تعویض کنيد تا پيشرفت های شاگردان نيز به نمايش در آيد . آما چرا اين
کار مهم است ؟
ستايش و ابراز شادمانی از موفقیت های شاگرد ٬ درس عبرتی برای شاگردان ديگر
خواهد بود . اما حسن آن به همين مورد ختم نمی شود . اين کار می تواند سهم
شاگرد را در فرآيند تدريس افزايش دهد و موجب کاهش ميل به کناره گيری از
امور کلاس شود . در عين حال ، هر گونه خط خطی کردن يا نقاشی کشيدن روی
ديوارها را با جديت پيگيری کنيد . در بخش اول در مورد تثبيت رفتار و
انتظارات خودتان صحبت کرديم . اگر کوچک ترين خط خطی کردنی را بدون پيگيری
بگذاريد يا حد اقل ، عدم رضايت خود را نشان ندهيد ، در ميان شاگردان تثبيت
می شود که اين رفتار در کلاس شما قابل قبول است . وقتی معروف بشود که از
اين نوع رفتار به آسانی نمی گذريد ٬ در آينده ديگر در اين زمينه مشکلی
نخواهيد داشت :
ــ از امکانات فيزيکی کلاس درس برای انتقال ارزش هايتان به شاگردان استفاده کنيد .
ــ
قوانين و ضوابط کلاس و مدرسه را روی تابلوی اعلانات کلاس نشان دهيد .
مجموعه ای از ضوابط و روش های کاری تان را بر ديوار نصب کنيد .
ــ از هر فرصتی برای نمايش توصيه ها و راهنمايی هايتان در باره کار شاگردان در کلاس استفاده کنيد .
دوباره به بحث اهميت برنامه تحصيلی پنهان در تثبيت هنجارها ، ارزش ها و مهارت های لازم در حوزه تدريس شما برمی گرديم :
ــ چقدر به طرح و شکل ميزتان توجه نشان می دهيد ؟
ــ آيا اين طرح و شکل برای فعاليت مورد نظرتان مناسب است ؟
ــ آيا شاگردان از نظر روابط اجتماعی بيش از حد در کلاس راحت هستند ؟
ــ هر چند وقت يکبار طرح ميزتان را عوض می کنيد؟
برای مثال ، ميز کار گروهی ٬ که تعامل شاگردان در آن زياد است ٬ مناسب
زمانی نيست که می خواهيد با آنها به تنهايی يا دونفره کار کنيد . البته
روشن است که در يک برنامه سنگين و فشرده تدريس نمی توان از شخص شما انتظار
داشت که وضع فيزيکی کلاس را برای تک تک درس ها تغيير دهيد . با اين حال ،
می توان چند طرح را در نظر گرفت و با شماره گذاری آنها و به کمک مبصر های
کلاس در طی چند هفته آنها را آماده کرد :
ــ
چقدر اطمينان داريد که شاگردان تخته سياه يا تصوير ويدئو را از جايی که
نشسته اند به خوبی می بينند يا به راحتی صدای ضبط را می شنوند ؟
ــ آيا مثلا نور پنجره ، کيفيت تصوير تلويزيون را پايين نمی آورد ؟
ــ آيا اورهد ديدن تخته سياه يا وايت برد را با مشکل مواجه نمی کنند ؟
لازم است مرتبا اين موارد را جداگانه ٬ و همراه با تغييراتی که در نحوه
چيدن ميز و نيمکت ها صورت می گيرد ، در طی دوره تحصيلی مرتبا کنترل کنيد .
امکان دارد همه اين موانع در جريان تدريس خلل ايجاد کند و فرصتی برای
شاگردان برای جدا شدن از درس يا پرت کردن حواس ديگران به وجود آورد .
يکبار ديگر به آنچه شاگردان در مورد اهميت محيط فيزيکی در معادله يادگيری – ياددهی گفته اند مراجعه کنيد .
من جزء آن دسته از معلمين خوش شانسی هستم که اتاق تدريس خاص خودم را دارم .
تنها دو سال پيش بود که به خاطر مشکلات برنامه هفتگی از من خواسته شد که
يک درس را در کلاس ديگری برگزار کنم . خيلی زود معلوم شد که کيفبت ياددهی –
يادگيری در آن درس که در کلاسی بيگانه برگزار می شد بسيار پايين تر از حد
معمول درس های ديگرم بود . علاقمند بودم که بدانم آيا شاگردان نظرات
متفاوتی نسبت به دو کلاس دارند يا خير و اين که چگونه اين استنباط برنگرش ،
رفتار و انگيزه های آنها تاثير می گذارد .همين سوالات پايه چند بررسی در
کلاس های پايين تر شد که شيوه کار و منطق آنها در مقاله من در باب تاثير
محيط فيزيکی بر رفتار دانش آنش آموزان مفصلا آمده است .
ضروری است به طور خلاصه تصويری از محيط فيزيکی کلاسی که يک درس خود را در آن برگزار کردم به دست دهم . ميزها در چند رديف رو به روی تخته وايت برد کوچکی قرار داشتند . اين
وايت برد آن قدر بزرگ نبود که بتوان از آن برای نمايش اسلايد يا اورهد
استفاده کرد ،هر چند می شد مطالب درسی را روی آن نوشت . تخته سياه و پرده
ويدئو پروجکشن در عقب کلاس قرار داشت که اگر قرار بود از آنها استفاده شود
بايد بچه ها صندلی شان را کاملا بر می گرداندند . پريز برق فقط در جلو کلاس
قرار داشت و لذا نمی شد به طور همزمان از ويدئو ، تلويزيون و اورهد
استفاده کرد . معلم آن کلاس اگر چه فردی با تجربه بود ، اما سرش شلوغ بود و
وقت آن را نداشت که روی ميزش را مرتب کند . همين موارد در مشارکت موثر
شاگردان ايجاد اختلال می کرد ، چرا که پيدا کردن جا برای کتاب های درسی و
ديگر مواد آموزشی و مرتب چيدن آنها دشوار می شد . در چنين بافتی بود که
تحقيق مذکور انجام شد . تعدادی از شاگردان را انتخاب کردم و از آنها خواستم
که پرسشنامه ای را تکميل کنند . در هر مورد به آنها توضيح دادم که اگر چه
پاسخ مشخصی برای سوالاتم می خواهم ، اما نظرات جانبی آنها در مورد هر
موضوعی که به نحوی به اين تحقيق مربوط باشد برايم ارزشمند است . يافته های
اين تحقيق به قرار زير است :
هفت نفر از هشت پاسخگو حس می کردند که کيفيت ياددهی – يادگيری به مقدار
قابل توجهی در کلاسی که در آن مهمان بودند پايين تر بوده است . به نظر
آنها دليلش بيشتر اين بود که شاگردان نمی دانستند که وسايل کار کجا است .
بعضی از شاگردان به دشواری های حاصل از اين عامل چه برای خود و چه برای من
اشاره کرده بودند . يکی از شاگردان بر ( وقفه در جريان درس ) تکيه کرده
بود و مرا وقتی که در حين تدريس دنبال چيزی می گشتم و پيدا نمی کردم و
عصبی شدنم را توصيف کرده بود . دو نفر ديگر به صراحت کفته بودند که من وقتی
دنبال وسايل می گشتم يا می خواستم جايی پيدا کنم که وسايل را بگذارم يا
پروژکتور اورهد را در جايی مناسب بگذارم تا چه حد عصبی می شدم . يکی نيز
گفته بود که اين تنش مشخصا تاثيری منفی بر کيفيت روابط معلم – شاگرد در
کلاس گذاشته بود و توضيح داده بود که مدت زمانی که برای آماده کردن کلاس
جديد هدر می رفت موجب آن می شد که شاگردان توجهی را که معلم به فرد فرد
آنها در کلاس های معمول جغرافی نشان می داد از دست بدهند . اين نظر را
شاگرد ديگری با گفتن اين نکته تاييد می کرد که :
احساس
مان اين بود که می توانيم آزادتر باشيم ، چرا که جو کلاس تغيير کرده بود و
توجه شما بيشتر روی تهيه وسايل آموزشی بود تا به شاگردان .
وی از کمبود فضای کلاس شکوه کرده بود و از مزيت های کلاس هميشگی جغرافی خود گفته بود که:
ما
با کلاس اصلی خودمان آشنا هستيم . کلاس ما جادارتر است و جو کاری بهتری
دارد . می دانيم که وسايل کجا است و وقت چندانی صرف پيدا کردن يا آوردن
آنها نمی کنيم .
همه
شاگردان احساس می کردند که رفتن به کلاس ديگر تاثير منفی بر انگيزه ها و
رفتارشان دارد . دو نفر ذکر کرده بودند که اين کلاس را بيشتر يک کلاس غير
رسمی و جبرانی می ديدند تا يک کلاس عادی جغرافی . نوشته بودند که در مقايسه
با کلاس هميشگی شان آرامش کمتری داشتند ، سر و صدای بيشتری می کردند ،
شاگرد ديگری هم مطالبی در مورد تاثير منفی فضای آموزشی بر رفتار و انگيزه
های شاگردان نوشته بود .
شاگرد ديگری مشاهدات زير را ارايه داده بود :
فکر
می کنم که رفتار و انگيزه های شاگردان افول کرده بود ، چرا ؟ نمی دانم .
شايد رفتارها در ظاهر تغيير چندانی نکرده بودند ، اما می توانستم تفاوتی را
تشخيص بدهم . آدم خيلی راحت حواسش پرت می شد و اين سوال برانگيز بود . به
نظرم کمتر از کلاس هميشگی مان کار می کرديم ، چرا که محيط کلاس خودمان روشن
تر و جادارتر بود ، در حالی که در کلاس جديد جايمان تنگ بود و نمی دانستيم
که وسايل کجا هستند .
خوب
، همه اين نظرات برچه چيزی دلالت دارند ؟ شايد اين همه مطلب تاکيدی بر آن
گفته من باشد که محيط فيزيکی تاثير قابل توجهی بر نگرش ها ، انگيزه ها و
رفتارهای شاگردانی دارد که در آن محيط هستند . کلاس مرتب و به سامان شالوده
ای محکم برای نظم و انضباط شاگردان است . همکاران من نيز که هر کدام
معلمين عالی رتبه ای هستند بر اين اصل اتفاق نظر دارند که در کلاسی که
ايجاد انگيزه نمی کند و فاقد نظم و ترتيب است ، کار کردن با شاگردان و
ايجاد جوی مثبت بسيار دشوار است .
درست است که اگر مجبور باشيم در کلاسهای مختلف تدريس کنيم در مورد محيط
فيزيکی يادگيری کار چندانی نمی توانيم بکنيم ، اما حداقل می توانيم قدر
کلاسی را بدانيم که به خودمان تعلق دارد و سعی کنيم از اين امکان يادگيری
برای شاگردان حداکثر بهره را ببريم . خلاصه اين پيام جمله ساده ای است ( از
کلاس تان به عنوان پايه و اساس ياددهی و يادگيری خلاق حداکثر استفاده را
بکنيد . همه کس اين قدر خوش شانس نيست که کلاسی از آن خود داشته باشد . )
